由广东省省情调查研究中心组织进行的广东省地方服务型政府建设系列调研课题已连续开展9年。根据“服务维度”及 “政府维度”硬软件两个方面，分为 “广东省地方政府公共服务公众评价”和“广东省政务窗口服务满意度评价”两个调查。本次调查发放问卷24000份，共回收有效问卷22400份，有效回收率为93.33%。调查对象为18岁以上具有合法权益的城乡居民，包括户籍人口和非户籍常住人口。

　　2016年，广东省地方政府公共服务总体满意度得分为72.23分，处于良好水平，达八年来最高水平。整体呈现出“公共服务、政务环境‘软硬件’满意度持续提升，职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府建设目标初步实现，市场化、国际化、法治化的优质高效政务环境正在加速形成”的基本特征。绝大多数公共服务领域满意度稳步提高，公用事业、供电服务满意度连续八年排名第一，公共交通提升明显，但环境保护、社会保障、公共安全仍是服务型政府建设的薄弱环节；公共服务满意度与经济发展水平正相关性逐渐减弱，但珠三角地区满意度水平仍高于粤北山区和东西两翼；佛山市、惠州市、广州市、深圳市、肇庆市满意度位居全省21个地级以上市前五位，越秀区、顺德区、禅城区、端洲区、惠城区位居调查的62个县（市、区）前五位；不同群体间基本公共服务均等化建设取得新的显著进展，城乡基本公共服务满意度差距不断缩小。
　　我省政务环境持续优化，2016年政务环境满意度为72.10分，与政府公共服务满意度水平基本相当；政务环境区域差异有所扩大，珠三角地区政务环境优于其他区域，佛山市、惠州市、深圳市、广州市、珠海市位居全省21个地级以上市前五位；政务公开、服务水平、依法行政获得较高评价，政府廉洁、办事效率离公众期望仍有差距；国税、地税、工商的总体满意度分列全省18个政务窗口单位（系统）的第一、第二、第三位，卫生计生系统提升显著，城管依然排名最后。

　　报告建议：加快转变政府职能，推进政府治理体系和治理能力现代化；健全公共服务资源共享机制，提高公共服务共建共享水平；强力推进环境污染综合治理，促进全省绿色低碳发展；主动适应公共安全新形势, 建立健全公共安全体系；完善社会保障体系建设，加快社会事业补短板上水平；加强政府效能建设，提升全省政务服务综合水平。

一、广东省地方政府公共服务公众满意度持续提升，处于近八年最高水平
　　2016年广东省地方政府公共服务总体满意度得分为72.23分，处于良好水平 ，较2015年（71.87分）提高0.36分。从近八年的调查结果来看，广东省地方政府公共服务满意度呈稳步上升趋势，今年达到历史最高水平（参见图9）。这表明，近年来广东省委、省政府紧紧围绕“三个定位、两个率先”总目标，始终坚持经济发展与改善民生共进的指导方针，强化政府公共服务职能，加快发展以民生为重点的社会事业，持续提升民生福祉，在实施“加快转型升级、建设幸福广东，加强社会建设、推进公共服务均等化”等一系列战略部署上取得了明显成效；全省各地的“基本民生”、“底线民生”、“热点民生”得到持续保障和较好解决，率先全面建成小康社会取得突破性进展，基本公共服务均等化建设取得扎实成效，政府职能由微观管理向宏观管理、由直接管理向服务治理转变的理念正逐步形成，这一系列成效得到了广大人民群众的充分感知和肯定，人民群众获得感不断增强。
二、公用事业、供电服务仍然是公共服务体系建设的亮点，连续八年位居十大公共服务领域和40项具体政府公共服务第一位。环境保护、社会保障、公共安全仍是服务型政府建设的薄弱环节。
　　1、在调查的十大类公共服务领域中，与2015年相比，除公共教育、公共文化体育、市政规划的满意度有所下降外，其他各类公共服务领域的满意度均有一定程度的提升。其中，公众对公用事业的满意度依然最高（77.85分）；对市场服务、公共教育的满意度次之；公共安全、社会保障和环境保护的满意度排位靠后，得分均低于70分，公众对环境保护的满意度最低（67.00分）；得分最高项与最低项的差距为10.85分，与2015年（最大差距10.26分）基本相当。

　　2、在40项具体公共服务中，公众对供电服务的满意度依然最高，得分为80.28分，达到优秀水平，较上年（2015年79.91分）提高0.37分；对供水（78.25分）、银行（78.08分）、地铁（78.07分）、邮政（78.04分）的满意度次之；对突发事件应急处理（68.94分）、食品药品安全（68.73分）、就业保障(68.46分)、垃圾回收与处理（65.81分）、污水处理（65.53分）的满意度较低（参见表1）。
　　需要指出的是，供电服务满意度连续八年位居全省40项政府公共服务第一位；在本次调查中，除汕尾外，广州、深圳、中山、东莞、佛山、珠海、江门、惠州、肇庆、阳江、茂名、湛江、潮州、汕头、揭阳、梅州、云浮、韶关、河源、清远等20个地市供电服务的满意度也均位列各市公共服务首位；此外，除营业厅环境外，供电在服务水平、服务态度、服务效率、服务诚信、服务创新、服务承诺、行风评价七个方面的公众满意度也均位居第一位。这表明，新常态下我省供电部门在全方位提高供电服务品质方面做了大量努力，取得了非常突出的成效，获得公众的真切感受和充分肯定。

三、珠三角地区满意度最高，佛山市、惠州市、广州市、深圳市、肇庆市政府公共服务满意度位列前五。
　　1、调查显示，我省地方政府公共服务满意度四大区域依然存在一定差距，珠三角地区满意度最高。从公共服务总体区域差距看，珠三角满意度最高，为74.53分；其次为粤北地区（70.42分）、东翼地区为69.28分；西翼地区得分最低，为65.58分。珠三角地区与西翼地区差距为8.95分，最大差异较上年（2015年最大差异7.18分）有所扩大，扩大幅度为1.77分。

　　2、调查显示，在21个地级以上市中，有12个地市政府公共服务总体满意度超过70分，达到良好水平，占全省21个地市的57.14%，另有4个市接近70分；总体满意度较高的前五位地市依次为佛山市、惠州市、广州市、深圳市、肇庆市，均为珠三角区域城市；总体满意度相对较低的后五位地市依次为阳江市、揭阳市、茂名市、河源市、湛江市，均处于经济欠发达地区；评价最高的佛山市（78.92分）比评价最低的湛江市（64.33分）高出14.59分。
　　需要指出的是，佛山、惠州两市政府公共服务满意度连续五年位居全省21个地级以上市前三甲，广州市政府公共服务满意度连续两年位居全省第三位，肇庆、梅州两市政府公共服务满意度分别连续三年位居全省第4-6位，云浮市上升较快，从2015年的第17位上升至第10位，表明，近年来，这些地市围绕加快率先实现全面建成小康社会的目标，大力保障和改善民生，加强社会民生事业，在深入推进基本公共服务均等化建设、全力提高公共服务质量和公共服务水平、着力增强民生福祉等方面取得了较大成效，获得当地人民群众的明显感知和充分肯定。

　　3、在调查的62个县（市、区）中，越秀区公共服务总体满意度最高，得分为81.22分，达到优秀水平；其次依次为：顺德区、禅城区、端洲区、惠城区，居前五位的均为珠三角地区；茂南区、东源县、化州市、龙川县、遂溪县5个县（市、区）的公共服务总体满意度相对较低，居最后五位，均为经济欠发达地区；评价最高的越秀区（81.22分）比评价最低的遂溪县（58.87分）高出22.35分，较上年（2015年最大差距16.74分）差距扩大近6分。

四、广东省政务环境满意度稳步提高，“全方位服务型政府初步形成”的特征已经开始显现。政务公开评价最高，佛山市、惠州市、深圳市位居政务环境满意度前三位
　　1、2016年广东省政务环境满意度为72.10分，达到良好水平，较上年（2015年71.52分）提高0.58分。与政府公共服务满意度（72.23分）水平基本相当。这表明，我省各级政府高度重视服务型政府的“软件”和“硬件”建设，两者齐头并进，建设效果较为均衡；这也从侧面可以反映出我省“全方位服务型政府初步形成”的特征已经开始显现。从动态来看，近六成（59.50%）的受访者肯定政务环境近一年来有改善，其中，认为“有很大改进”的为7.39%，认为“有一定改进”的占52.10%，较上年（2015年56.79%）提高2.71个百分点。
　　2、在政务环境七项具体测评内容中，受访者对政务公开（72.82分）的满意度最高；对服务水平（72.02分）、依法行政（71.62分）、司法公正（71.61分）的满意度次之；对政府廉洁的满意度为70.84分。政府廉洁评价得分已经连续两年稳步提高（从2014年68.68分、2015年69.87分提高至2016年70.84分），累计提高2.16分。

　　3、佛山市、惠州市、深圳市位居前三位。本次调查中，有13个地市政务环境满意度超过71分。其中，评价较高的前五位地市依次是：佛山市、惠州市、深圳市、广州市、珠海市，满意度得分均在75分以上，佛山市、惠州市达到80分以上的优秀水平；评价较低的后五位地市依次为：汕尾市、阳江市、茂名市、河源市、湛江市，满意度在66分以下，满意度最高的佛山市（81.02分）比满意度最低的湛江市（62.59分）高出18.43分

五、国税、地税、工商列全省18个窗口单位满意度前三位，广州地税连续七年列广州市窗口单位满意度第一位。
　　在调查的18个窗口单位（系统）中，除城管外，其他17个窗口单位（系统）的满意度均在73分以上，达到良好水平；受访者对国税和地税的满意度较高，分列第一、第二位。国税满意度得分为78.70分，较上年（2015年76.32分）显著提高2.38分；地税满意度得分为78.09分，较上年（2015年74.80分）大幅提高3.29分；工商的满意度（77.84分）得分排名第三位，较上年（2015年76.07分）提高1.77分；对城管的满意度虽然较去年（2015年62.10分）有所提升，但仍排名较后，得分为63.67分。
　　需要指出的是，国税满意度已连续四年位居18个窗口单位（系统）第一位，且满意度得分从2013年74.21分、2014年75.14分、2015年76.32分上升至2016年78.70分；地税满意度也多年位居前列，今年进步更大，得分从2015年74.80分上升至2016年78.09分，排序则从去年的第4名上升到今年的第2名。这表明，我省税务系统一直高度重视优质服务建设，牢固树立“以民为本”的服务理念，以“纳税人需求”为导向，不断推出高效便民服务，通过国地税深度融合协作、联合办税，优化办税流程，简并办税资料等服务举措，推动我省纳税服务取得了显著成效。此外，今年卫生计生系统的满意度得到大幅度的提升，得分由2015年的70.75分提升到76.43分，提升幅度高达5.68分，排序则从2015年的第15名上升到第8名。

　　另外，在各个地市窗口满意度评价中，广州地税已经连续7年列广州市18个窗口单位满意度第一位，满意度达到了83.34分，表现突出。