2011年4月19日广东省省情调查研究中心在广州广东大厦发布了《2010年广东十大服务行业居民评价调查报告》。该报告是中心充分发挥第三方独立调查研究机构的优势，履行社会监督职能，关注民生、反映民情，在继2006年发布《广东政府职能部门及主要社会服务机构大型企业评价调查报告》和2007年、2008年发布《广东九大服务行业居民评价调查报告》、2009年发布《广东十大服务行业居民评价调查报告》之后，继续以督促服务行业改进工作，提高服务质量和水平，营造和谐消费环境为目的，选取供电、通信、燃气、交通、邮政、银行、保险、供水、供油、旅游十大公众服务行业，开展“2010广东十大服务行业居民评价调查”的活动。调查结果如下：
　　注：“0”表示两年位次保持不变；“+”表示今年对比去年上升；“-”表示今年对比去年下降。本次调查将交通业细分为地面交通服务和航空交通服务，民航业并入交通业，民航业不再单独排名。

【参评行业中各行业内企业的排名】
一、 供电业
　　在供电服务的评价中，南方电网广东电网公司排名第一。
二、 银行业
　　在银行服务业的评价中，招商银行位居首位；中国银行、交通银行紧随其后分列二、三位；工商银行、农业银行、邮政储蓄、建设银行、农村商业银行分别排在第四到第八位。
三、邮政业
　　在邮政服务的评价中，中国邮政广东省邮政公司排名第一。
四、旅游业
　　在旅游业的评价中，广之旅排名第一；广东中旅、广东国旅分居第二、第三；排在第四到第六位的分别是南湖国旅、中国青年旅行社和康辉旅行社。
五、通信业
　　在通信服务业的评价中，排在第一的是广东移动；其次是广东电信和广东联通，分别是第二和第三位。
六、保险业
　　在保险业的评价中，中国平安保险排名第一；其次是中国人寿保险；太平洋保险、友邦保险、新华保险分别排在第二到第五。
七、供水业
　　在供水服务的评价中，中山市自来水公司排名第一。
八、供油业
　　在对供油服务的评价中，中国石油位居第一，其次是中国石化。
九、燃气业
　　在燃气服务的评价中，中山市公用燃气有限公司排名第一。
十、交通业
　　由于组织结构模式和居民乘坐习惯等方面差别较大，在此将交通业分为地面交通服务和航空交通服务，其中地面交通服务由公交、地铁、铁路、长途汽车、出租车服务构成。
　　在对地面交通服务的评价中，地铁的评价最高；其次是铁路和长途汽车，分别排在第二位和第三位；出租车和公交服务分别排在第四和第五位。
　　在对航空交通服务的评价中，中国国际航空公司排名第一；南方航空公司、深圳航空公司分居第二、第三；排在第四到第五位的分别海南航空公司和东方航空公司。
【各行业问题及建议】
　　（1）在供电服务中居民提出仍需改进的地方分别是：故障处理不及时、营业网点少、电压不稳、缴费不便利、工作人员办事推诿、办事程序复杂、投诉处理难。
　　（2）银行业服务居民反映存在的问题分别是：排队时间长、收费不合理、提款机提款额度设置不合理、银行免责霸王条款多、自助系统故障多。
　　（3）邮政业服务反映的问题是：排队时间长、邮费高、邮件未按时送达无赔偿、邮件丢失损毁赔偿不合理、服务态度差、营业时间不够人性化、投诉处理难。
　　（4）旅游业服务中居民反映的问题主要存在：吃住条件不达标、导游专业素质差、购物点太多、出行安全无保障、强迫购物、工作人员服务态度差、投诉处理难、霸王条款多。
　　（5）通信服务中居民反映的问题主要是：价格过高、计费不透明、捆绑消费多、办理业务不方便、通话质量不好、投诉处理难、霸王条款多、宣传不到位。
　　（6）保险业服务建议改善的方面：理赔程序复杂、条款多专业术语、解释介绍只宣传有利方面、理赔进程告知不及时、评估时间长、员工素质良莠不齐、投诉处理难。
　　（7）供水业服务中居民反映存在的问题：水费高、水气味浓、水里有明显杂质、水压不稳、缴费难。
　　（8）供油业服务中居民反映存在的问题：油价过高、涨价过快、油质不稳定、供油不足、有囤油倒卖现象。
　　（9）燃气服务业所反映出的问题是：价格过高、瓶装燃气分量不足、超龄使用瓶装罐、燃气质量差、火力不稳定、有漏气现象、管道燃气设计不合理。
　　（10）地面交通服务中存在待改善的主要方面：价格高、司乘人员服务态度恶劣、故障多、投诉处理难、站点路线设置不合理、经常延误、后续服务跟不上。此外，居民反映出租车有司机兜路和拒载现象；铁路有列车餐饮收费高、节假日购票困难和列车环境卫生差现象；长途汽车有中途拼车现象。
　　航空交通服务中存在待改善的问题：退票手续繁琐、收费高、燃油费等不合理、班机延误后续服务不到位、行李污损赔偿不合理、任意拼机。
【关于促进我省公共服务业发展的建议】
　　1、加强政府的调控和行业监管力度，加大政府财政的投入支出比重。本次调查发现，十大服务行业中有
七个行业居民反映需要改进的方面都有“收费高、价格不稳定”。其中对银行业、通信业、供水业、供油业和燃气业这五个行业，居民反映收费高的人数比例都在五成以上。希望政府部门根据实际情况加强政策的调控和行业监管力度，保持价格的稳定性，督促基础服务行业担负起更多的社会责任。同时希望政府对基础公共服务行业的投入机制，提高政府基础公共服务支出比重，进一步完善政府财政对基础公共服务的专项转移支付机制。
　　2、改革基础服务行业的投融资体制，形成有效的市场竞争格局。本次调查显示，有相当部分的被调查者对于铁路、供油、供电、供水、燃气等基础服务行业都提出了“开放行业”的建议。希望政府研究鼓励民间资本进入铁路、供油、供电等服务行业的相关政策，带动社会投资。制定上述服务行业体制改革方案，推进基础服务行业投融资体制改革，制定出台配套监管政策，尽快形成有效的市场竞争格局。
　　3、创新工作机制，加强人员队伍建设，提高办事人员的综合素质与能力。本次调查发展，旅游业、供电业、邮政业、保险业和交通业五个行业居民反映需要改进的方面都有“工作人员办事推诿、态度恶劣、素质不高”，工作人员的服务意识、市场意识、竞争意识淡薄，服务质量和工作效率不尽人意。这要求各服务行业创新工作机制，提高员工的综合素质和能力。一方面要求管理人员积极贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理方法，具有建立管理体系和落实业务规范的能力；另一方面要求一线工作人员提高文化基础知识，领会并运用服务理念，具有执行业务标准和和服务过程质量控制的能力，并具有良好的沟通技巧。
　　4、实现服务业信息化，加强沟通力度。调查显示，十大行业中有四个行业超过三成被访居民选择选项“不清楚”，对银行业、旅游业、保险业和航空服务不做评价。希望各服务行业企业加强信息化建设，搭建沟通的桥梁。实现服务企业的信息化建设可以使企业低成本地了解顾客的个性化需求信息，有针对性地展开服务，从而提升企业的整体形象；同时通过信息化建设可以实现资源整合，提高整体效益，从而改善民生、优化结构。
　　5、提高服务质量差距管理，实现预期服务质量和感知服务质量之间的协调统一。调查发现，在对十项指标作评价时，被访居民基本上都对各行业企业的服务环境表示满意，而对服务质量中的“您对公司提供服务时，尊重顾客利益、收费合理的满意程度”这一选项评价最低。也就是说，居民的预期服务质量和实际感知的服务质量之间差距较大，服务企业应建立完善并严格控制服务质量管理流程，设法缩小服务质量差距，真正实现二者的协调统一。