研究院发布了2017中国城市居民居住满意度调查报告，中国城市居住满意度自2014年来连续四年稳步提升，2017年提升幅度为近几年来最大值。从城市来看，全国24个重点城市，杭州、深圳、广州稳居前三甲，西安位居第九，郑州最末。

　　从企业来看，龙湖、万科、中海、金地、绿城等标杆房企，得分明显超越中小房企。值得关注的是，房屋质量和物业管理服务成为房企竞争的“发力点”。

　　居住满意度调查

　　西安位居第九

　　中国城市居民居住满意度调查报告是行业内外客户满意度研究的重要标尺，为房企改善产品与服务体系发挥了重要作用。今年的调查通过对销售、签约关怀、收房、规划、物业等多个纬度，以客户完整生命周期和居住全程体验为视角，针对全国30个核心城市、百家房企、6万余样本总量，进行了覆盖居住全程体验的调查。

　　结果显示，2017年居住满意度提升幅度为近几年最大值，达到74.6分。全国24个重点城市中，杭州居住满意度仍保持首位，满意度均值为82.4分，是唯一满意度均值超过80分的城市。深圳位居第二，广州首次冲入前三甲，位居第三。北京进步明显，排名提升了4位，冲入前五。值得关注的是，随着西安人居观念的提升，产品服务升级，居民居住满意度也在提高，排名靠前，位居第九，而相邻省会城市郑州，此次排在最末位。

　　同时发布的2017中国城市居民居住满意度优秀企业排行榜，百强标杆房企，尤其是销售额超过千亿的房地产企业，得分明显大幅度超越中小房企。西安排名前五的分别为中海、天地源、龙湖、保利、万科。

　　天地源西安公司客服总监陈源告诉记者，“作为一个关注客户满意度的本土企业，天地源自己也坚持做了11年客户满意度调研，这是一种态度。正是有了这个认真的态度，我们对业主的‘更多价值，更多关爱’企业理念在设计、成本、销售、建设、物业服务环节中坚持不断创新，不断改善，获得业主的认可。住在天地源社区的业主，爱的不只是社区的硬件配套，更是浓浓的邻里亲情，社区积极向上，互助互爱的文化环境。作为本土房企，我们一直在用心为业主做事。”

　　交房1年内

　　居住满意度评价最低

　　在销售服务、签约后服务、交付服务、整改维修等居民全生命周期的九个关键指标中，物业服务作为居住体验终值得分最高，质量与整改表现则不佳。房企物业服务满意度较去年提升了3.0分，提升明显。而房屋质量问题发生率达31.2%，居民满意度仅68分，渗漏、墙地面裂缝问题最为突出，整改维修评价也在低位徘徊。其中交付一年内为磨合期，业主的满意度最低，需引起房企的重视。在社会增值服务需求方面，儿童托管/接送服务需求已经排在首位。同时，医疗健康服务和养老服务的需求也逐渐增大。

　　“维修整改无人理会、质量设计各种问题、户型配套与承诺差距大”这三个问题为交房一年内业主反馈最多的问题，华商报记者在社区走访时也有不少业主反馈。中海观园业主沈先生告诉记者，“我的整体感觉也主要体现在维修整改这方面，倒不是说真的不理会业主提出来的维修和整改，只是物业的态度和承诺会加大业主的情绪落差。我收房之后，质量和物业体验总体还是满意的，一些小插曲也都可以互相理解。”

　　陈源还提到，“交房一年内是业主和社区的磨合期。收房后业主们要装修，小区的绿化还在成长中，小区公共秩序规则要建立，业主之间、业主与物业服务之间等一系列问题，业主都是按过去的模式或自己头脑中畅想在思维，所以各大公司的新小区投诉率都会高。天地源做得更多的一点就是，在物业服务之外，成立了‘天客会’，通过‘天客会’搭建业主平台，建立微信社群，与业主随时随地沟通，各类问题照片即时上传，及时解决。”

　　龙湖老业主曲女士表示，“我之前居住的是龙湖紫都城的两居室，今年换大房子又选择了龙湖曲江畔。一直选择龙湖，除了产品、景观环境等因素外，最大的原因是龙湖物业。”对于很多业主而言，选择万科的理由很多，但排名前列的推荐因素一定是万科物业。

　　整改维修、投诉处理的“优异表现”，则进一步提升了标杆企业的竞争优势。包括绿城、龙湖、万科、远洋在内部分标杆房企，甚至借助“互联网+新技术”进行客户满意度调查，寻找各环节产品与服务的不足，直面服务痛点。龙湖物业更首创了15分钟到户的及时响应率，并且多年来持之以恒付诸实践，这是龙湖获得超高满意度的一个重要因素。

　　好物业对销售的促进作用

　　不言而喻

　　西安建筑科技大学建筑学院副教授马健分析认为，在房地产市场竞争日趋激烈的市场环境下，企业要想赢得市场占有率，在市场竞争中立于不败之地，仅仅依赖规模、体量和产品的竞争是不够的，企业的品牌、信誉等软实力日渐占据主导地位。开发商们也越来越注重房地产后续长期的物业管理服务，这既有消费者需求的推动，也是企业自身经济利益的考虑。经常有购房者说，“买房一阵子，物业管理一辈子。”说明购房行为中对物业管理的关注度越来越高，好的物业管理对于销售的促进作用不言而喻。

　　“我们老带新的成交率在40%左右，老带新的到访率已经达到50%。”星河湾西安公司营销总监鹿颖表示，“我认为最重要的是产品品质和服务意识，给业主带来了很强的感染力和震撼。没有好的产品和真诚为业主服务的意识，做再多的活动、再好的感情维系都不起作用。”据龙湖的工作人员介绍，近一年来，在销售的成交中，老带新途径占比达到了三成。

　　陕西师范大学经济学博士毕超也认为，随着收入水平的提高，消费者购房不仅是为了有房住，还越来越追求住得好，也就是说不仅需要好房子，还需要好物业。物业服务品质日益成为影响消费者购房的一个重要因素，有时甚至是首要因素。