数据显示，今年上半年，广州市城市治理类投诉较去年同期增长44%。投诉量涨幅最高的依次是黄埔区、增城区、花都区、从化区。投诉量排名前五的问题分别是占道经营、噪音污染、违章建筑、空气污染和夜间施工，其中空气污染和噪音污染增长尤为突出。

　　广州市政务办有关负责人表示，通过大数据分析可以清晰地看到，最让群众受不了、反映最强烈的是噪音扰民问题，目前来看，各承办单位总体能够较好地解决群众反映的问题，但仍有一些难点难题需要攻克，接下来将通过开展热线承办绩效考核、媒体跟踪报道等形式，进一步解决民生热点问题，让人民群众对创新城市治理有获得感、有满意度。

　　市民投诉多集中在噪音污染、夜间施工

　　《报告》对2017年上半年热线转办的城市治理类投诉问题进行了大数据分析。分析指出，2017年上半年城市治理类投诉事项有14.6万件，与2016年上半年的10.2万件相比同比增长了44%。主要包括占道经营（12%）、噪音污染（12%）、违章建筑（12%）、空气污染（11%）和夜间施工（9%）等五大问题。

　　《报告》显示，上半年市民投诉的城市治理类问题中，城管部门承办的事项占比最高，为47%。承办的问题主要集中在占道经营、违章建筑和夜间施工等三个方面。此外，环保、住建和公安等部门也承办了较多的投诉事项。

　　关于城市治理类投诉各区分布情况，《报告》显示，白云区投诉量最大，总数为22670宗，而投诉增长率最高的区域是黄埔区、增城区、花都区、从化区。其中，黄埔区增长量达142%。对投诉后的满意度调查显示，上半年整体满意度64.43%，较去年同期增长了3.98%。越秀区的满意度最高，为69.72%。

　　《报告》中关于2017年上半年城市治理类投诉的五大热点问题的分析显示，较去年同期相比，空气污染和噪音污染的投诉增量最多，增长量分别为82%和70%。其中，对空气污染的满意度下降了3.14%。

　　对空气污染的投诉主要集中在企业偷排漏排、油烟污染、油漆和塑料臭味、机动车尾气及露天焚烧垃圾污染等五个方面。

　　《报告》的投诉热点地址分布图显示，黄埔区空气污染投诉量同比增长最多，为230%，主要集中在东街区、红山街和新塘镇。

　　在噪音污染方面，生产噪音、商业噪音、生活噪音和交通噪音等问题是市民的主要投诉对象。从化区的噪音污染投诉量同比增长最多，为121%。

　　另外，《报告》对夜间施工、违章建筑和占道经营三大热点问题的各区变化情况及街镇情况也进行了详细分析。报告指出，黄埔区夜间施工投诉量同比增长最多，为155.81%；越秀区违章建筑投诉量同比增长最多，为67.89%；增城区占道经营投诉量同比增长最多，为92.08%。

　　此次《报告》还分析了由五大热点问题引发的行政效能投诉的特点。报告指出，违章建筑行政效能投诉占此类问题工单总量的比例最高，为5.24%，满意度最低，为20.92%。夜间施工行政效能投诉占比最低。

　　将引入媒体跟踪热线办理

　　广州市政务办有关负责人介绍，12345热线有效解决了“号码多、难记住、打不通”等问题，实现群众诉求的集中受理，执法资源得到优化。通过限时办结、协调督办、满意度回访的标准化工作流程，推动职能部门高效解决群众诉求。对市民不满意的工单进行人工回访，督促承办单位采取多项举措，将工单办理出实实在在的效果，使民生改善让市民看得见、感受得到，提高市民的获得感和幸福感。

　　热线对涉及多个部门责权或跨层级、管辖区域不明确等引发推诿扯皮的疑难复杂问题，采取“提前介入，主动协调”的方式解决，协调后仍无法确定承办单位的，通过联合审定机制提交市法制办或市编委办审定，确定承办责任主体。

　　今年上半年，热线主动协调，对城市部件管养和权属单位、长城宽带服务纠纷的监管单位等588件疑难事项进行协调跟进，落实了主体责任，承办单位按时完成率达99.09%，解决了宽带纠纷、噪音污染、夜间施工等一系列市民反映强烈的问题，及时回应了市民的期待。

　　广州市政务办表示，加强和创新社会治理是一项复杂的系统工程。广州12345政府服务热线在参与社会治理创新方面的探索仍有很多发展空间，下一步，热线将继续在助力广州市社会治理方面谋创新，在推进市民政务服务上求突破，真正做到“替市民发声、助市民办事、促政民共治”，助力政府“构建全民共建共享的社会治理格局”。

　　接下来，广州政务办将通过定期发布热线数据报告、组织重点事项沟通协调、开展热线承办绩效考核、引入媒体跟踪报道热线工单办理等方式，多措并举加大热线工单督办力度，加强对承办单位行政效能监督，层层传导工单督办压力，确保群众反映强烈的重点问题、反复出现的顽固问题、久拖未决的历史遗留问题从根本上得到妥善解决。

　　南方日报记者 刘冠南

　　实习生 邴凯丽

11日，广州市政务管理办公室发布了“广州12345政府服务热线2017年4号报告”——《2017年上半年广州市城市治理投诉报告》（以下简称《报告》），统计分析出今年上半年广州市民集中投诉的城市治理方面的热点问题。